Eficiencia superior con el software de escritorio de servicio

Antes de proceder a explicar cómo el software de centro de atención al cliente puede producir en gran medida una mayor productividad en el servicio de atención al cliente, debemos definir primero qué es el software de centro de atención al cliente y para qué sirve. El software de centro de atención al cliente es el producto que está detrás de la prestación de servicios de asistencia técnica a los clientes de muchas empresas; se accede a él a través de llamadas o correos electrónicos de asistencia técnica y se aprovecha la base de conocimientos de resolución de problemas de la empresa. Las funciones típicas incluyen la gestión de llamadas, el seguimiento de llamadas, la gestión de conocimientos, la resolución de problemas, el control remoto y las capacidades de autoayuda. También registra y hace un seguimiento de las solicitudes de ayuda de los usuarios.

Un paquete completo de software de escritorio de servicio disponible en el mercado suele incluir: gestión de solicitudes con SLA, portal de autoservicio, base de conocimientos, gestión de activos, gestión de licencias de software, gestión de órdenes de compra, gestión de contratos, asistencia remota, funcionalidad multisitio, informes fuera de la caja y personalizados y, procesos ITIL (gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios) y CMDB.

Con el software de asistencia al cliente, se pueden manejar otros problemas de manera más eficiente, mantener un registro de auditoría y liberar al personal de la mesa de ayuda para tareas más útiles, como ayudar a todos los clientes con sus preguntas sobre cualquiera de sus software y plataformas informáticas soportadas de la mejor manera posible, de manera profesional y cortés, y mantenerse al tanto de las noticias actuales, la información del sistema, los problemas, los cambios y las actualizaciones relevantes para su comunidad de usuarios. Además, disponer de un buen paquete de software de asistencia al usuario es también una buena práctica de gestión por la retroalimentación que proporciona en las áreas donde hay posibilidades de mejora.

Dado que el service desk puede reducir en gran medida la carga de trabajo de los empleados, éstos pueden concentrarse más en actualizarse, aumentando así su productividad. Esto da lugar a empleados bien informados con una actitud orientada al servicio al cliente. También habrá grandes recortes en el mantenimiento, ya que hay programas diseñados para ayudar a los empleados del servicio de asistencia a buscar consejos para la solución de problemas y asesoramiento para hacer frente a los problemas técnicos en un paso fácil de seguir. Y lo más importante, los retornos seguramente aumentarán. Recuerde que cuanto mejor funcione el escritorio (lo que significa un sistema de llamadas funcional y práctico y una mayor satisfacción del cliente), más probable es que sus clientes regresen por futuros productos o servicios.

Cuando se trata de elegir el software de la mesa de ayuda, asegúrese de que el software incluido para la asistencia al cliente sea fácil de usar y que pueda actualizarse a medida que los productos y servicios cambien. El servicio de atención al cliente y la rapidez también deben ser las principales prioridades. Con esto, su negocio seguramente estará en marcha!

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